BNP Paribas Fortis
De Ondernemersbank

Inzetten op klantervaring om groei te realiseren

Hoe de klant de relatiebeheerder van de grootbanken ervaart? Als een postbode die boodschappen doorsluist van de klant naar de hoofdzetel en omgekeerd. Toch zijn klanten doorgaans tevreden over hun relatiebeheerder. Maar dat zijn ze ook over de relatiebeheerder van de concurrent. Daarom spelen klanten hun grootbank alsmaar vaker uit op prijs.

BNP Paribas Fortis wil dat klanten voor hen kiezen omdat de bank met hen meedenkt en zinvolle expertise inbrengt. Hoe zorgen we ervoor dat ondernemers bereid zijn om hiervoor een correcte prijs te betalen?

Een gealigneerde visie over de gewenste klantenervaring

Een verrassend goede klantervaring neerzetten? Dat kan de relatiebeheerder niet alleen. De ervaring van klanten is ook onlosmakelijk verbonden met beslissingen die in de hoofdzetel worden genomen. We betrokken dan ook alle relevante diensten in de denkoefening.

Met het oog op aanzienlijk hogere klantentevredenheid, ontwierpen we een nieuwe manier van (samen)werken. Maar met behoud van alle checks & balances, en dus zonder het risico voor de bank te verhogen.

Bewijs leveren dat de nieuwe klantvisie werkt

Met een klein team van relatiebeheerders, analisten en beslissingsnemers ontwierpen we een geolied proces met contactmomenten waar klanten ons spontaan voor bedanken. 

Verrassend goede klantervaring leidt tot groei

In het Ondernemersbank Center waar het experiment plaatsvond geeft 67% van de klanten uitmuntende tevredenheidscores. 

En bereikten we een transactionele Net Promoter Score van 41.

“Mijn klanten reageren verrassend enthousiast. Ik voel de vertrouwensband groeien. Dat is het mooiste aan mijn job!”
- Sven Volders, Adviseur Ondernemingen