BNP Paribas Fortis
La banque des Entrepreneurs

Miser sur l’expérience client, pour réaliser les ambitions de croissance

Le chargé de relation d’une grande banque, comment est-il perçu par le client ? Comme un facteur, qui fait passer les messages du client au siège, et vice versa. En général, les clients sont pourtant contents de leur chargé de relation. Mais ils le sont tout autant du chargé de relation du concurrent. Dès lors, les clients jouent la carte du prix et montent ainsi les grandes banques les unes contre les autres.

BNP Paribas Fortis veut que les clients les choisissent parce que la banque raisonne avec eux et leur offre de l’expertise judicieuse. Comment faire pour que le client soit prêt à payer un prix correct pour ces atouts ?

Une vision soutenue sur l’expérience client souhaitée

Réaliser une expérience client démarquante ? Le chargé de relation n’y parviendra pas à lui tout seul. L’expérience client est indissociable des décisions prise au siège. Nous avons donc impliqué tous les services concernés dans l’exercice de réflexion.

Le résultat ? Une nouvelle approche de collaboration dans le but d’augmenter sensiblement la satisfaction client. Sans pour autant agrandir le risque pour la banque et donc en maintenant tous les checks & balances.

Fournir des preuves palpables d’une vision client effective

Avec une petite équipe, conçue de chargés de relations, d’analystes et de décideurs, nous avons développé un processus bien huilé. Avec des contacts clients dont les clients nous félicitent spontanément.

Une expérience client étonnante engendre la croissance

Dans le Centre où nous avons conduit l’expérimentation de la nouvelle approche sur le terrain, 67% des clients nous donnent des scores de satisfaction de 9 et 10 sur 10.

Avec Net Promoter Score transactionnel de 41.

“Mes clients sont enthousiastes. Le lien de confiance se renforce visiblement. C’est ce qui me plaît le plus dans mon job !”
- Sven Volders, Conseiller Entreprises