EDF Luminus

Rendre un processus complexe orienté client

Déménager faisait fuir les clients. En effet, les clients qui déménageaient en profitaient pour remettre en question leur choix pour Luminus.

Un client qui déménage engendre un processus particulièrement complexe du point de vue du fournisseur d’énergie. Car ce dernier dépend en grande partie du gérant du réseau de distribution et de l’exactitude des informations données par le client.

Ce que cela signifiait pour le client ? Une série interminable de coups de fil au service client. En fait, il était nettement plus simple pour le client de rompre l’accord avec le fournisseur d’énergie après avoir déménagé. Et de se raccorder auprès d’un nouveau fournisseur.

Le processus de déménagement avait déjà subi de nombreuses révisions. Chaque fois s’en suivit une amélioration. Mais cette fois-ci Luminus voulait radicalement innover, et concevoir le processus en partant entièrement des besoins client.

Petite envergure pour grand impact

Nous avons rassemblé les managers, qui avaient une influence directe ou indirecte sur le processus de déménagement, dans une Moves taskforce. Ensemble, nous nous sommes retirés pendant une semaine. Pour questionner ce que le secteur de l’énergie considère généralement pour évident.

En partant du point de vue du client, nous avons dessiné l’expérience client idéale. Nous avons développé une vision client on ne peut plus précise et soutenue par tous. Ou comme l’a dit Núria Van den Wyngaert (Marketing Manager PME et responsable du projet): “Ceci sera 10 fois mieux, et non pas 10% fois mieux !”

Ce n’est qu’après que nous avons attaqué les processus. De nombreux obstacles et objections pratiques se sont présentés. Nous les avons surmontés - un par un. Non pas en déviant de la vision client (pour des raisons de contraintes informatiques par exemple). Bien au contraire ! En trouvant des solutions qui appuient la vision.

Nous avons testé la nouvelle manière de déménager en petit. Avec des collaborateurs engagés et 300 clients. L’objectif ? Faire des clients extrêmement contents.

Le retour positif de la part des clients nous a donné le drive qu’il nous fallait pour enthousiasmer tous les collaborateurs. Et pour déployer l’approche avec succès dans le reste de l’organisation.

Des taux de satisfaction spectaculaires

98% des 300 clients déménagés lors de la phase de test, dit être plus content de Luminus après avoir déménagé, qu’avant. Dans l’ancien processus c’était 0%.

Le Net Promoter Score (NPS) a évolué de -42 à +45 : une hausse de 87 points.

Plus de ventes

Le nouveau processus a eu un effet sur les ventes également : du fait que nous avions des clients contents en ligne, il s’avérait bien plus facile de leur proposer aussi d’autres produits et services. Le résultat ? Une hausse des ventes avec 30%.

Réduction des coûts

La pile de papier accumulée par l’ancienne approche, était aussi colossale que 3 fois la tour Eiffel : oui celle à Paris.  Aujourd’hui, elle ne fait plus que 17 mètres. Et elle ne fait que diminuer. Ce projet nous a rapporté une sérieuse économie : 28% de réduction des coûts.

Processus efficace

La fin du déménagement pour le client ? Lorsqu’il reçoit le règlement définitif pour son ancien logis. Dans l’ancien processus ? Il fallait attendre huit à dix semaines. Avec le nouveau processus : deux semaines.

Le Contact Center Award pour la catégorie Expérience Client

Les efforts de Luminus ont été reconnus par le public. Divers articles ont été publiés sur leurs exploits. Entre autres dans le magazine du Vlerick Business School. Leur case a servi d’exemple dans un article de Forrester.

Et la cerise sur le gâteau ?  C’était sans aucun doute l’obtention du Contact Center Award belge pour la catégorie Customer Experience - ét du prix du public.