POST Telecom
Van business klanten échte fans maken
POST Telecom, deel van POST Luxembourg, wil dé referentie zijn in klantgerichtheid. Samen ontwikkelden we een werkwijze waardoor de helpdesk ervoor zorgt dat klanten zich gehoord en gewaardeerd voelen.
De uitdaging
Van klanten ambassadeurs maken
Business klanten hebben groeiende én uiteenlopende behoeften. Bovendien verandert het assortiment van high tech goederen en diensten aan een hoog tempo. Voor helpdesk medewerkers wordt het alsmaar moeilijker om pasklare antwoorden te geven. Ze zijn vaak afhankelijk van collega experten. Dat vertraagt niet alleen het proces maar ontneemt ze ook een gevoel van controle.
En dat voelt de klant. Duurt het te lang? Dan zoekt hij naar andere manieren om zijn vragen op te lossen. En spreekt hij zijn connecties binnen POST aan. Daardoor zijn medewerkers vaak bezig met brandjes blussen en werken ze op een inefficiënte manier. Het gevolg? Ontevreden klanten én gefrustreerde medewerkers.
“Klanten feliciteren me spontaan over onze nieuwe aanpak.”
Claude Strasser
CEO POST Luxembourg
We gingen van 35% naar 70% extreem tevreden klanten
Onze aanpak
Customer strategy design
We brachten het topmanagement en enkele goed gekozen medewerkers uit het bedrijf samen. We vroegen hen om deel te nemen aan een bootcamp om te bepalen hoe het bedrijf zich moet organiseren zodat elke medewerker begrijpt hoe we aan de behoeften van de klanten kunnen voldoen. De hamvraag? Wat moeten onze business klanten voelen als ze ons contacteren? En hoe moeten we ons organiseren om dat gevoel over te brengen?
“Vier dagen bootcamp. Geen lachertje! Maar we kwamen buiten met ongezien resultaat: een duidelijke en gedragen visie over hoe we een memorabele klantervaring willen neerzetten. En een concreet plan van aanpak.”
- Cliff Konsbruck, Directeur POST Telecom
Bye bye silos
Met de visie voor ogen, pakten we het proces voor de helpdesk aan. Maar ook de huidige organisatiestructuur namen we grondig onder de loep. De verschillende departementen? Die zitten vanaf nu letterlijk samen, rond één tafel.
Het resultaat
Spectaculair tevreden klanten
De samenwerking leidde tot een schaalbare werkwijze en extreem tevreden klanten. Voorheen was 35% van de klanten extreem tevreden. Dankzij de nieuwe werkwijze is dat 70%.
Trotse medewerkers
Ook de medewerkers hoeven minder brandjes te blussen. Voor het project gaf 33% van de medewerkers aan erg tevreden te zijn over de manier van werken. Nu is dat 83%.
Bovendien werken ook de verschillende experten veel beter samen. Al hun expertise wordt verzameld rond één tafel. Medewerkers leren van elkaar en voelen zich een stuk meer gewaardeerd.
Tot slot zien we minder klanten vertrekken. En merken we een stijging in verkoop.
83% van de medewerkers is erg tevreden met de nieuwe werkwijze
Effect op de organisatie
Dit project bij POST Luxembourg limiteerde zich niet tot één interventie. Het leidde tot continue professionalisering en echte gedragsverandering. De klantgerichte mindset zit nu diep ingebakken, zelfs bij de technische profielen die vroeger nooit contact hadden met de klant.
"Het boeken van spectaculaire resultaten was een enorme versneller voor de culturele verandering binnen de organisatie. Nu verleggen we zelfs de grenzen van onze klantenstrategie door ervoor te zorgen dat onze externe partners zich de nieuwe manier van werken eigen maken."
- Joaquim Carreira, deputy head of customer services bij POST Telecom