De politie vraagt duidelijke regels. Maar de bevolking wordt langzamerhand regelmoe. De COVID-19 epidemie leert ons één en ander over menselijk gedrag. En daaruit kunnen we ook voor Customer Experience Management lessen trekken.
Het principe is duidelijk: niet in elkaars buurt komen, zodat we elkaar niet besmetten. En als dat niet anders kan: dan in kleine groepen met altijd dezelfde mensen – met je huisgenoten bijvoorbeeld. In een gecompartimenteerde populatie verspreidt het virus zich minder snel.
Maar mensen hebben geen houvast aan principes. Ze willen regels. Hoeveel afstand moeten we dan precies houden? Mag ik mijn lief opzoeken? En hoe ver mag mijn wandeling mij van mijn huis leiden?
Perverse effecten
Die vraag naar regels lijkt op het eerste gezicht terecht, maar ze leidt tot onbedoelde effecten.
Het begon met de aankondiging dat evenementen met meer dan duizend deelnemers zouden worden uitgesteld. Plots kondigden organisatoren aan dat hun evenement toch zou plaatsvinden – met 999 deelnemers. De interviews daarover in het journaal sloegen velen met verstomming. En toen de regering aankondigde dat de café’s om middernacht zouden sluiten, zaten die opeens helemaal vol voor lockdown-feestjes – tot 23u59.
Gaandeweg kwamen er meer regels en werden bestaande regels gepreciseerd. We mogen geen onnodige verplaatsingen doen, maar het is natuurlijk wel toegestaan om een frisse neus te halen: wandelen, lopen en fietsen mag. Maar mogen we ook rolschaatsen? Dat is niet helemaal duidelijk. Mag een stel dat niet samenwoont contact hebben met elkaar? En mag een puber dan zijn lief opzoeken? Ook als ze nog bij haar ouders woont? En zo kan je over iedere individuele situatie wel een vraag stellen die beantwoord moet worden met een nieuwe regel.
Vooral de politie is vragende partij voor duidelijke regels. Want dan is het glashelder wie ze moeten op de vingers tikken – of beboeten.
Meer regels – minder effect
De laatste dagen klinkt het verwijt dat de regels ondertussen al acht keer veranderd zijn. Dat komt door voortschrijdend inzicht: onze virologen leerden onderweg dat het virus behoorlijk lang overleeft op sommige oppervlakken – zoals bankjes in het park. Maar de regels veranderen vooral omdat we behoefte hebben aan een regel voor elke situatie. In die zin is dat verwijt dan ook behoorlijk onterecht. Eerst vragen we verduidelijking van de regels, om de regelgevers dan te verwijten dat ze er te veel maken.
Naarmate er meer regels komen, worden we regelmoe. Zeker als we het gevoel krijgen dat de redelijkheid zoekraakt. Zoals toen minister van Binnenlandse Zaken De Crem aankondigde dat fietstochtjes van vijftig kilometer niet meer konden. Veroorzaakt een fietser die 51 kilometer rijdt dan zoveel meer schade dan iemand die 49 kilometer fietst? En waarom is het verboden om alleen op een pleintje te basketballen? Of op het gras te zitten op twintig meter afstand van andere mensen? Hoeveel mensen besmet je daarmee?
Als de regels arbitrair lijken, dan ontstaat er weerstand tegen. Sinds die uitspraak van De Crem zie je in de kranten de vraag opduiken of de regels wel rechtsgeldig en afdwingbaar zijn. En dat zorgt ervoor dat we ze minder goed naleven.
De snelheid maakt het zichtbaar
Dat is ook wat in onze bedrijven gebeurt. Alleen veel langzamer. En het heeft een nefaste invloed op de Customer Experience.
Het begint met eenvoudige principes. Maar die moet je interpreteren. Mensen vragen heldere regels, dan is er geen discussie. Zo komt het dat een manager elk jaar zijn volledige budget spendeert. Dat is niet altijd nodig, maar hij heeft het nu eenmaal. Gebruikt hij het niet? Dan krijgt hij volgend jaar minder. En als hij die centen het volgende jaar had willen gebruiken voor een project dat de Customer Experience gevoelig verbetert? Dat kan niet – want zo werkt het niet.
Wanneer er voor elk concreet onderdeel van de dienstverlening richtlijnen komen, dan moet de klant voor zijn volgende vraag maar eens terugbellen. Want de medewerker van de klantendienst heeft maar zes minuten voor elke klant. En die zijn bij zijn eerste vraag opgebruikt.
Ook goedbedoelde regels missen hun effect. Zo ontvangt een klant binnen de drie werkdagen een antwoord op zijn klacht. Want dat moet zo volgens de Customer Experience regels. En is die klant dan echt geholpen? Dat lijkt van ondergeschikt belang. Want de medewerker legt verantwoording af over de snelheid – en niet over de kwaliteit van zijn antwoord.
En uiteindelijk zijn er zoveel regels waarvan de medewerkers het nut niet inzien, dat ze die creatief omzeilen. Maar zonder dat de baas dat merkt.
Waarom hebben we de COVID-crisis nodig om dat te beseffen? Omdat de vaart waarmee die dingen gebeuren, het effect doet opvallen. De regels veranderen snel.
Maar de principes? Die blijven onveranderd: blijf uit elkaars buurt. Vertraag de verspreiding.
Misschien moeten we met principes leren omgaan.
