Wat is het centrale idee?
Klanten willen helemaal geen “relatie” met bedrijven. Als ze contact opnemen, dan is dat meestal omdat er iets mis is. Die domme contacten kunnen bedrijven vermijden door hun customer service processen deskundig in te richten. Het resultaat: tevreden klanten en minder kosten.
Waarom moet je het lezen?
Domme contacten elimineren: Price en Jaffe leggen helder en met veel humor uit hoe je dat aanpakt. Ze beschrijven hoe je af geraakt van interventies die noch voor het bedrijf, noch voor de klant enige echte waarde creëren. Zo kunnen bedrijven hun mensen en middelen inzetten om een fantastische klantervaring neer te zetten.
Geschreven door Horst Remes
Customer Strategy Expert @ Onestone