Quelle est l’idée centrale?
Un grand nombre d’entreprises le souhaitent, mais n’y parviennent pas: elles font de l’orientation client l’une des pierres angulaires de leur stratégie, mais elles ne parviennent pas à créer une expérience client qui fasse la différence.
Dans ce livre, Van Belleghem explique pourquoi il en est ainsi. Et ce que vous pouvez faire pour y remédier.
Contrairement à ses précédents ouvrages, qui traitent principalement de stratégie et de vision, “A diamond in the rough” est beaucoup plus axé sur la pratique. Il articule ses réflexions autour de l’image d’un diamant brut. Et comment le transformer en un joyau brillant.
Cela se fait en deux étapes.
Vous commencez par le transformer en un diamant taillé. Vous vous assurez ainsi que tous les membres de l’organisation savent ce que vous entendez par “orientation client” et que vous ne plaisantez pas sur le sujet.
Dans un deuxième temps, vous en faites un diamant poli: vos clients observent et ressentent la différence. Vous prouvez votre loyauté envers vos clients, vous construisez une culture centrée sur le client et vous utilisez la technologie pour y parvenir.
Pourquoi devez-vous lire cet ouvrage?
Van Belleghem est un véritable raconteur d’histoires. Son livre est rempli d’anecdotes, petites et grandes. En tant que responsable de l’expérience client, vous pouvez vous y référer pour illustrer une idée. Cela “colle” bien.
Mais il met aussi le doigt sur un point sensible à plusieurs reprises.
La technologie n’est peut-être pas le raccourci vers une expérience client exceptionnelle, contrairement à ce que beaucoup pensaient. Il se pourrait qu’il y ait encore quelques membres de conseils d’administration qui espèrent que l’investissement dans la technologie conduira à une expérience client exceptionnelle
Et en parlant de l’une de mes bêtes noires, “un mauvais processus battra une bonne personne à tous les coups”. Assurez-vous que vos processus soutiennent votre stratégie centrée sur le client – et non qu’ils vont à son encontre.
Van Belleghem lance le concept d'”empathie efficace”. Il s’agit de s’assurer qu’il existe un processus permettant de répondre à un client au moment où il espère une réponse empathique.
À la fin de chaque chapitre, il énumère des conseils concrets en matière d’expérience client. Le professionnel expérimenté de l’expérience client y trouvera la confirmation de ce qu’il sait déjà, mais aussi matière à réflexion.
