Zijn je klanten wel eens ontgoocheld over je service? Neem dan je communicatie onder de loep. Want, héél duidelijk zijn over wat je precies aanbiedt, maakt een wezenlijk verschil in de ervaring van je klanten, patiënten of burgers.
Een service concept vertelt wat je precies aanbiedt én wat je van jouw klant nodig hebt zodat hij van jouw service kan genieten.
We frustreren klanten door hen ruimte te geven voor verwachtingen.
Neem nu het volgende voorbeeld. Waar het niet ontbreekt aan vriendelijkheid, noch aan actie. Toch is de burger ontevreden met de service. En gaat er kostbaar belastinggeld verloren.
Stel je een typisch familie-uitje voor: naar de Blaarmeersen in Gent. Na wat waterpret ontdek je dat je iPhone niet meer in je broekzak zit. Je stapt naar de politiepost, want daar zijn ze toch voor. “Neen, mevrouw niets gevonden. Sorry.” Damn.
Je komt thuis en opent de Find My iPhone applicatie. Geweldige tool! Je ziet je iPhone, héél precies aangeduid op de kaart. In de handen van wildvreemden. In een appartementsgebouw, op nog geen kilometer van je thuis. Bij de politie klinkt het: “Mevrouw, voor we iets kunnen doen, moet u een aangifte komen doen.” Damn.
Eenmaal ter plaatste, wordt je ‘zaak’ afgesloten. Want de politie kan toch geen volledig appartementsgebouw onderzoeken voor je iPhone. Dat klinkt aanvaardbaar.
Maar waarom die verplaatsing dan? In de wachtrij staan? Een agent z’n tijd verspillen. Dat alles voor een administratieve aangifte? En wat is de politie hier nu mee? Is dit een waardevol contact geweest?
De volgende dag. Je ontvangt een bericht van de Find My iPhone applicatie: je iPhone bevindt zich nu in het Zuidpark. Tijd voor actie! Je belt naar de 101. Met bonkend hart en ogen gericht op het computerscherm, geef je de bijzonder vriendelijke politieman de precieze locatie door. “Mevrouw, we sturen een ploeg en bellen u zodra we ter plaatse zijn”. Even later belt de man terug: “Mevrouw, de ploeg is ter plaatse”. Je geeft hem de nieuwste gegevens door: “500 m verder aan de bibliotheek”. De politieman belt terug: “Mijn ploeg staat er.” Terwijl je aan de lijn bent, zie je de iPhone op het scherm bewegen: tram in, tram uit, de straat over,… Weer geef je het nieuwe adres door. En dan, midden in de actie: “Mevrouw, op die manier kan het niet verder. We hebben andere dingen te doen dan boeven achternalopen voor een iPhone. Ik hoop dat u hier begrip voor kunt opbrengen”.
Euh?! Waarom hebben we dan al die moeite al gedaan? Welke service biedt de politie dan wel in geval van diefstal?
Een goed service concept leidt tot tevredenheid én efficiëntie.
Klanten vriendelijk te woord staan en actie ondernemen is belangrijk, maar niet voldoende. Voor een klantvriendelijke dienstverlening, is een helder service concept nodig: wat mag de klant, patiënt of burger precies van je verwachten? En wat niet. En wat heb je dan van die klant nodig om van jouw service te kunnen genieten?
Je wilt tevreden klanten? Dan moet je keuzes maken: Waarin wil je uitblinken? Wat laat je dus liggen? En waarom.
In dit voorbeeld zou het service concept van de politie een antwoord geven op de vragen: Wanneer grijpt de politie bij diefstal in (bijvoorbeeld vanaf welk budget?) en wanneer niet? Wat houdt een interventie dan juist in? Welk resultaat mag de burger verwachten? Wat dient de burger hiervoor te doen? Etc.
Een helder service concept, op een duidelijke manier gecommuniceerd, leidt tot tevreden klanten, geeft de medewerkers sturing én werkt efficiëntie in de hand. Zo maakt een halve interventie zonder resultaat plaats voor een tevreden burger én nuttig besteed belastinggeld.
