Voor eens en altijd: bellen is beter dan mailen

Menselijk contact

Het is tegenwoordig geen verrassing meer voor customer service medewerkers wanneer een klant emotioneel of zelfs agressief reageert. Hoewel dit niet zou mogen, vergeten ook wij soms dat er een mens schuilgaat achter casus nummer 2314.

Klanten willen zich gehoord voelen. Door de klant te bellen, laten we zien dat zijn probleem belangrijk is. Dit is essentieel, want zonder dit gevoel zal hij nooit openstaan voor rationele oplossingen, hoe logisch die ook zijn. Bovendien is het voor een klant minder vanzelfsprekend om te schreeuwen tegen een vriendelijke stem aan de andere kant van de lijn. Die empathie en vriendelijkheid komen veel beter over via de telefoon.

Via mail is het veel moeilijker om oprecht vriendelijk over te komen. Berichten kunnen snel verkeerd worden opgevat, wat de klant alleen maar bozer kan maken.

Willen we een echt menselijk gesprek? Dan pakken we de telefoon.

Misverstanden vermijden

Customer service medewerkers zijn dagelijks bezig met hun vak. Dit zorgt soms voor de zogenaamde “curse of knowledge”—het fenomeen waarbij we zaken zo vanzelfsprekend vinden dat we vergeten dat de klant er weinig tot niets van weet. Hierdoor kunnen we de klant onbedoeld verkeerd begrijpen, of een te beknopte uitleg geven terwijl eigenlijk een uitgebreide toelichting nodig is.

Voor klanten is dit enorm frustrerend. Ze sturen een mail met een vraag en krijgen een antwoord dat voor hen compleet naast de kwestie lijkt. Of ze begrijpen ons antwoord niet, en blijven dezelfde vraag herhalen. Dit kost veel tijd en energie, die we makkelijk kunnen besparen door gewoon even te bellen.
Aan de telefoon kunnen we direct controleren of we de klant goed hebben begrepen en of zij ons ook goed begrijpen.

Heerlijk toch als alles vlot verloopt?

Tijdverlies

Bij Onestone horen we vaak de misvatting dat mailen efficiënter is dan bellen. Dat is absoluut niet waar.

Deze misvatting ontstaat omdat we de totale tijd verwarren met de tijd per actie. Een mail sturen duurt inderdaad maar 5 minuten, terwijl een telefoongesprek met een klant al snel 30 minuten kan duren.

Die vergelijking gaat echter niet op. Zoals eerder besproken, ligt het gevaar van misinterpretaties op de loer bij mailen. Elke keer dat wij iets verkeerd begrijpen, moet de klant een nieuwe mail sturen en kost het ons weer tijd om daarop te reageren.

Daarnaast verliezen we tijd door het zogenaamde ‘context switchen’. Elke keer dat we opnieuw met dezelfde klant te maken krijgen, moeten we de casus opnieuw doorlezen, nagaan wat er eerder is gezegd, en ons weer inlezen. Dat kost tijd die we kunnen besparen door gewoon even te bellen en alles in één keer af te handelen.

Soms hebben we specifieke gegevens of documenten van de klant nodig. Door hem hier telefonisch bij te begeleiden, besparen we onszelf veel frustraties. We hoeven hem dan namelijk niet steeds opnieuw op te volgen. Denk je nu: “Maar ik volg hem niet op. Hij moet gewoon de juiste documenten doorsturen”? Dan heb ik slecht nieuws voor je.

De klant vergeet jou niet. Wat hij wel vergeet, is zijn eigen verantwoordelijkheid in de zaak. In zijn ogen heeft hij jou gecontacteerd en heb jij niets met zijn vraag gedaan. En dat vertelt hij aan iedereen die het wil horen. Ook aan mensen die overwegen om jouw klant te worden, maar uiteindelijk voor een ander kiezen. En jij? Jij krijgt twee weken later gewoon weer een nieuwe mail met dezelfde vraag.

Klanten zijn zelden bedriegers

Een veelvoorkomende reden om niet te bellen is omdat er afspraken worden gemaakt en dat we die op papier willen zien. Het een hoeft het ander echter niet uit te sluiten. Je kan perfect telefonisch een afspraak maken met een klant en achteraf even een mailtje sturen ter bevestiging. Bij wettelijke bepalingen of stevige afspraken kan dat gunstig zijn.

Maar dat is écht niet altijd nodig. Wanneer een klant jou vertelt dat hij tevreden is met jouw antwoord, hoef je echt geen handtekening te vragen. Hij is tevreden, dus waarom zou hij achteraf moeilijk doen?

Toegegeven, er zijn altijd psychopaten die misbruik maken van situaties. Maar laat je vooral niet afschrikken door de 1% van de mensen die dat doet. En laat vooral de 99% anderen daar niet de dupe van zijn.

Conclusie

Als we efficiënter willen werken en tegelijkertijd klantvriendelijker willen zijn, is er maar één juiste keuze: we pakken de telefoon en bellen de klant.