De categorieën van het Kano-model
Het Kano model bestaat al sinds de jaren tachtig. Het zal je dan ook niet verwonderen dat er ondertussen ontelbaar veel versies zijn ontstaan. Wij houden het bij de meest eenvoudige versie, omdat die categorieën de meest bruikbare elementen bevatten. Daarna wordt het muggenziften.
Het zou kunnen dat je elders andere benamingen ziet voor de verschillende categorieën. Zo lang je onthoudt waar iedere categorie voor staat, maakt het in feite niet uit hoe je ze noemt. Zo lang je weet wat de eigenschappen zijn
De indeling
Het Kano model bestaat uit twee assen. De x-as duidt aan hoe goed we iets doen. De y-as duidt aan hoe (on)tevreden het onze klant maakt. De indeling van de verschillende elementen van onze dienst, gebeurt op basis van hoe ze zich bewegen op de verschillende assen.
De drie categorieën zijn:
- Performance metrics
- Dissatisfiers
- Satisfiers
Performance metrics
Elementen die de klant enorm tevreden maken als we ze enorm goed doen en enorm ontevreden als we ze enorm slecht doen, noemen we performance metrics. Denk maar aan de vriendelijkheid van het personeel of de snelheid waarmee je pakketje geleverd wordt.
Dissatisfiers
Dissatisfiers zijn elementen die onze klanten verwachten, maar die hen niet blij maken als ze zeer goed zijn.
Zo is er niemand die opschept over het feit dat zijn nieuwe iPhone altijd bereik heeft. Andersom is het een reden om nooit meer een iPhone aan te schaffen als de connectiviteit zeer slecht is.
Satisfiers
Satisfiers zijn het omgekeerde van dissatisfiers. Onze klant verwacht ze niet, maar zelfs als we ze middelmatig goed doen, maken ze de klant zeer tevreden.
Neem bijvoorbeeld dat je in een doe-het-zelf zaak een zwaar voorwerp aanschaft. Als een medewerker jou spontaan aanbiedt om je te helpen je materiaal naar je wagen te dragen, zou je dat waarschijnlijk appreciëren.
Valkuilen bij het kano-model
Indelingen fluctueren
Veel elementen van je dienst of product zullen altijd in één categorie blijven. Mensen zullen altijd ontevreden zijn wanneer er geen wc-papier in de toiletten aanwezig is. Maar is dat wel zo?
Alles hangt af van wat jouw klant gewend is. Gaat hij bijvoorbeeld steeds op reis naar campings waar het de gewoonte is om je eigen wc-papier te voorzien? Dan zou het zomaar eens kunnen dat de aanwezigheid van voldoende wc-papier bij jouw camping als satisfier wordt aanzien.
Omgekeerd: bieden jouw medewerkers altijd aan om zware producten te helpen tillen? Dan zal de afwezigheid van dat spontane gebaar voor ontevredenheid zorgen.
Leer omgaan met gewenning
Klanten wennen zeer snel aan diensten en voordelen. Zorg er voor dat de diensten die je als satisfier inzet in al jouw filialen op dezelfde manier gedaan worden. En dat ze de moeite waard zijn. Is dat niet houdbaar? Zorg er dan voor dat ze zo uitzonderlijk zijn, dat klanten er nooit aan wennen.
Let op met giften
Giften zijn ‘gemakkelijke’ satisfiers. Wij raden ze altijd af. De reden is dat giften als ‘afkopen’ gezien worden. Het heeft jou als bedrijf geen enkele moeite gekost en het maakt jouw relatie met de klant transactioneel.
Geschreven door Debra Dirickx
Customer Strategy Expert @Onestone
Mijn biotoop is klantenservice. Waar word ik warm van? Geweldige ideeën tot leven brengen. Ik durf ambitieuze doelen stellen, maar voeg ook graag wat pragmatisme en gezond verstand toe om die doelen concreet te maken.
Op de hoogte blijven?
Benieuwd naar meer artikelen, expertinzichten of updates van Onestone
Volg ons dan op Social Media.
