Waarom Psychology engineering?
Er zijn twee belangrijke redenen
- Vaak zijn klanten niet ontevreden door het daadwerkelijke probleem, maar door de manier waarop ze de situatie ervaren. Sommige problemen zijn eenvoudig op te lossen, zoals bijvoorbeeld een vuile vloer. Andere problemen zijn onmogelijk of onbetaalbaar om op te lossen. Denk maar aan een lift die om veiligheidsredenen niet snel mag dalen. We kunnen dan toch de klant tevreden maken door in te zetten op de perceptie, in plaats van het probleem.
- Ieder service concept bevat enkele verwachtingen aan onze klanten. Zij moeten aan die verwachtingen voloen zodat wij hen beter kunnen helpen. Met Psychology Engineering kunnen we hen zachtjes begeleiden om de juiste acties te nemen.
Enkele Psychology Engineering technieken
Informatie updates
Door klanten goed te informeren over de evolutie en de status van een aanvraag, wachttijd, klacht etc., vermijden we dat ze onrustig worden. Klanten vinden het niet erg om te wachten, zolang ze vertrouwen dat iemand zicht over hun klacht ontfermt.
Voorbeeld: De metro die toont waar de trein op dit moment is en hoe lang het nog duurt voor hij aankomt in het station.
Visuele cue’s
Door duidelijke lijnen en contrasten te implementeren, kan je je klanten begeleiden om de juiste handelingen te doen.
Voorbeeld: McDonalds gaf snel en goedkoop eten, dat konden ze doen door iedereen te laten bestellen aan een toog in plaats van aan tafel. En ook door hen zelf te laten afruimen. Door een rode loper te leggen tussen de deur en de toog, wisten klanten dat ze daar naartoe moesten gaan. Nu, zoveel jaar later, willen ze dat klanten bestellen aan de automatische kiosken. Die plaatsen ze tussen de deur en de toog zodat klanten er niet naast kunnen kijken.
Peak-End Rule:
Mensen herinneren zich nooit de hele ervaring. De hoogste (of laagste-) piek, en het einde van de ervaring zijn de belangrijkste momenten. Probeer het laatste touchpoint van je customer journey zo goed mogelijk te maken, en verzorg een piek.
Voorbeeld: je kan een hele reis goed weer hebben, als je de laatste dag slecht weer heb, stel je je de reis slechter voor dan ze werkelijk was. Of omgekeerd.
Pain-pleasure gap
Klanten ervaren een veel sterkere piek in hun beleving als ze eerst een beetje pijn hebben ervaren. Opgelet: zorg ervoor dat de pijn in proportie is met de piek!
Voorbeeld: Aanschuiven in de rij voor een rollercoaster zorgt voor een betere ervaring dan wanneer je meteen kan instappen.
Samengevat
Wil je meer tevreden klanten? Denk dan iets verder dan de problemen die ze zelf aangeven en denk na hoe je hun perceptie kan verbeteren.
Geschreven door Anton Van Biesen
Customer strategy expert @Onestone
Efficiëntie gecombineerd met menselijkheid is het ideale recept om extreem klantvriendelijk te zijn. Ik help jouw team daar graag bij.
Op de hoogte blijven?
Benieuwd naar meer artikelen, expertinzichten of updates van Onestone
Volg ons dan op Social Media.
