Zwarte gaten schaden je klantentevredenheid

Wat is een zwart gat?

Je spreekt over een zwart gat in je processen wanneer er momenten zijn dat je klant zich in een soort van limbo bevindt. Hij heeft een vraag gesteld, een klacht ingediend, of een bestelling geplaatst. En hoort een hele tijd niets meer.

Het moeilijke aan een zwart gat is dat je vanuit je organisatie vaak wél hard werkt voor de klant. En daarom ook denkt dat je klant daar van op de hoogte is. Je klant? Die ziet daar helemaal niets van.

Het is een van de problemen die gepaard gaan met de zogenaamde “curse of knowledge”. Zo noemen we het probleem waarbij je denkt dat anderen hetzelfde weten als jij. Het maakt dat we onbewust belangrijke informatie of nuances achterhouden.

Het veroorzaakt miscommunicaties, misverstanden en ontevredenheid door een verschil in verwachtingen tussen jou en je klant

Waarom worden klanten zo ontevreden van een zwart gat?

Een zwart gat in jouw processen heeft een stevige impact op de klantenervaring om verschillende redenen:
Het lijkt alsof je organisatie helemaal niet om hem geeft. Jij ziet dat je meteen aan de slag gaat, met verschillende teams werkt aan zijn vraag en tenslotte een duidelijk en verzorgd antwoord klaar hebt voor je klant. Je klant ziet dat niet. Hij denkt dat je drie weken met je vingers hebt gedraaid om je er dan snel vanaf te maken en een zwart-wit antwoord te dienen.

Je klant twijfelt of zijn verzoek je goed bereikt heeft en of je zijn verzoek serieus neemt. Dat maakt hem ongerust. Het zorgt ervoor dat hij die taak zelf niet van zijn to-do lijst kan kruisen en dat zorgt voor stress omdat hij zelf jouw werk in het oog moet houden. Zo’n situatie zorgt trouwens ook voor dubbel werk. Een klant die je niet vertrouwt zal namelijk zelf naar je organisatie bellen of mailen om na te gaan of je wel met hem bezig bent. Zwarte gaten zorgen voor heel wat extra emails en telefoons. Wat het voor je medewerkers nog eens extra moeilijk maakt om tussen al die overtollige mails de nieuwe verzoeken terug te vinden waarmee ze nog niet bezig waren.

Hoe ontdek ik of mijn organisatie zwarte gaten heeft in zijn processen?

Ontdekken waar de zwarte gaten zich bevinden binnen jouw organisatie is niet eenvoudig. Klanten weten namelijk zelf niet dat het dat zwarte gat is dat hen onrustig maakt. Ze zullen feedback geven over de vriendelijkheid, de behulpzaamheid of de snelheid waarmee hun verzoek behandeld wordt. Het onderscheid maken is moeilijk. Het zou kunnen dat er echt wat scheelt aan het aspect waar de klant over klaagt.

Zwarte gaten herkennen in drie stappen:

1. Ga na of de feedback van je klant klopt. Hebben je medewerkers echt een kort antwoord geschreven op het veroek zonder veel onderzoek? Of hebben ze wel moeite gedaan? Vind je moeilijk harde bewijzen dat de feedback van je klanten daadwerkelijk “terecht” is? Of lijkt het alsof je buitensporige feedback krijgt over bepaalde aspecten? Dan kijk je best iets verder.
2. Bekijk hoe de communicatie verliep. Hoe lang zit er tussen verschillende communicatiemomenten? Hoe lang tot het eerste contact? Let ook op het aantal keer waarop de klant zelf inbelt/mailt en om inlichtingen vraagt en of en wanneer je klant wordt ingelicht over eventuele vertragingen of fouten waarvan de medewerker weet dat ze er zijn.
3. Merk je lange pauzes tussen communicaties of zie je dat je klant veel contacten zelf start? Dan heb je waarschijnlijk met een zwart gat te kampen in jouw proces.

Ik zit met een zwart gat in een proces. Wat nu?

Een zwart gat los je niet op door je medewerkers per geval te laten beslissen wanneer ze contact opnemen met je klant. Iemand contacteren is voor veel mensen een enge actie. De meeste mensen denken bij emails krijgen van bedrijven aan de vervelende marketing emails die meteen in spam belanden. We zijn bang om ook zo gezien te worden. Maar dat is natuurlijk niet zo. De klant heeft zélf een verzoek ingediend, en wil dan ook graag horen van je organisatie.
De beste manier is vaste momenten afspreken waarop je medewerkers je klant MOETEN contacteren. En, je kent ons ondertussen, het beste gebeurt dat via telefoon.
Enkele goede momenten om contacten op te nemen zijn:
Je medewerker leest je klant zijn verzoek en begint eraan te werken.
Er zijn problemen met het verzoek.
Een externe dienst zal zich bezig houden met het verzoek. Licht de klant in dat een expert intern het verzoek bekijkt. Dit geeft je klant het vertrouwen dat je zijn verzoek grondig behandelt.
Wanneer er meer dan een afgesproken periode tussen twee contactmomenten zit. Dan laat je even weten dat je nog steeds werkt aan het verzoek.
… Elke andere mogelijkheid die jou een reden geeft om je klant te contacteren. “More is more” in dit geval.

Een goed voorbeeld: Bpost

Het leverproces van Bpost is een zeer goed voorbeeld van duidelijke communicatie die stap voor stap verloopt. Ze laten je weten dat ze het verzoek tot leveren hebben ontvangen van de winkel waar je een product kocht. Daarna vertellen ze je dat ze het product hebben ontvangen van de winkel. Nog eens als het gesorteerd is. De dag wanneer ze het zullen leveren. Het moment wanneer de postbode het al dan niet leverde.

Vroeger vroegen mensen zich af of hun pakket ook echt zou toekomen. Vandaag word je meteen gerustgesteld. “Oef,.. de winkel heeft het opgestuurd. Ik krijg daadwerkelijk iets voor mijn geld.”

Ik onthou

… dat zwarte gaten een grote impact hebben op de klantentevredenheid.
… dat klanten feedback geven over andere aspecten van je dienstverlening, maar toch het zwarte gat bedoelen.
… dat je een zwart gat procesmatig oplost en niet overlaat aan de discretie van medewerkers.