Hoe bepaal je de juiste KPI’s?

1. Kies KPI’s die meten wat je écht wilt bereiken

De eerste stap bij het bepalen van KPI’s is nadenken over wat je daadwerkelijk wilt meten. Het lijkt vanzelfsprekend, maar veel organisaties kiezen nog steeds KPI’s die niet aansluiten bij hun doelen. Onthoud: “what gets measured gets managed”. Meet je de verkeerde zaken, dan werk je je eigen doelen tegen.

Stel jezelf de volgende vragen:

• Representeren mijn KPI’s wat ik écht wil bereiken?
• Sluiten ze aan bij mijn serviceconcept en bedrijfsstrategie?

Veelvoorkomende valkuilen:

• Afsluittijd van een klacht: Richt je KPI zich op een snelle afhandeling? Dan riskeer je dat klachten oppervlakkig worden opgelost, zonder dat de klant echt geholpen wordt. Dit kan je klanttevredenheid schaden.
• Aantal telefoongesprekken in een callcenter: Een KPI gericht op kwantiteit stimuleert medewerkers om zoveel mogelijk gesprekken te voeren. Dit kan echter ten koste gaan van de kwaliteit, waardoor je minder goede leads binnenhaalt.

2. Formuleer je KPI’s SMART

Een belangrijke stap in hoe je de juiste KPI’s bepaalt, is het gebruik van het SMART-principe. Goede KPI’s voldoen aan deze vijf criteria:

• Specifiek: Omschrijf precies wat je wilt meten.
• Meetbaar: Verzamel data om je voortgang bij te houden.
• Acceptabel: Zorg dat iedereen achter de KPI’s staat.
• Realistisch: Kies doelen die haalbaar zijn.
• Tijdsgebonden: Stel een duidelijke deadline vast.

Een voorbeeld: in plaats van een vaag doel zoals “klanten beter helpen”, maak je een concreet doel zoals: “De NPS-score binnen zes maanden met 15 punten verhogen.” Het SMART-principe helpt je om duidelijke en haalbare KPI’s op te stellen.

3. Betrek de juiste stakeholders

Betrek je team en andere stakeholders erbij wanneer je KPI’s bepaalt. Zij hebben vaak waardevolle inzichten in wat wel en niet werkt. Bovendien vergroot hun betrokkenheid de kans dat de KPI’s goed worden ontvangen en succesvol worden uitgevoerd.

Ook het management moet onderdeel zijn van dit proces. Door hen actief te betrekken, zorg je ervoor dat de KPI’s aansluiten bij de bedrijfsstrategie en dat er een breed draagvlak ontstaat.

4. Beperk het aantal KPI’s

Te veel KPI’s kunnen voor verwarring en gebrek aan focus zorgen. Kies daarom zorgvuldig drie tot vijf KPI’s die het meest bijdragen aan je doelen. Dit zorgt voor overzicht en helpt je team zich te richten op wat echt belangrijk is.

Praktische tip: Maak KPI’s zichtbaar via een dashboard. Dit geeft je team direct inzicht in de voortgang en motiveert hen om bij te sturen als de resultaten achterblijven.

5. Evalueer en stuur je KPI’s regelmatig bij

KPI’s zijn geen statische afspraken. Naarmate je doelen of omstandigheden veranderen, moeten ook je KPI’s meebewegen. Evalueer regelmatig of ze nog relevant zijn en pas ze aan waar nodig. Dit houdt je flexibel en zorgt dat je blijft inspelen op de behoeften van je team en klanten.

Conclusie

Een performant team en de juiste KPI’s gaan hand in hand. Zorg ervoor dat je KPI’s in lijn liggen met je doelen, dat ze SMART geformuleerd zijn en dat ze zichtbaar zijn. Dan zal je team wonderen verrichten.