Hoe lang willen klanten wachten?

Hoe lang klanten willen wachten hangt af van jouw service

Wist je dat de gemeten wachttijd vaak niet overeenkomt met hoe klanten die wachttijd beleven? Uit onderzoek blijkt dat de perceptie van wachttijd vooral afhankelijk is van het eindresultaat. Als de klant een uitstekende service ontvangt, lijkt de wachttijd ineens onbelangrijk. Maar is de service ondermaats? Dan voelt zelfs een korte wachttijd eindeloos. Dit betekent dat hoe lang klanten willen wachten, niet alleen te maken heeft met tijd, maar vooral met hoe ze zich voelen na afloop.

Twee soorten wachttijden: pre-proces en in-proces

Hoe lang klanten willen wachten, hangt ook af van het type wachttijd. Klanten ervaren wachttijd op twee manieren: pre-proces wachten en in-proces wachten. Het verschil tussen deze twee is cruciaal, omdat klanten ze heel anders beleven.

• Pre-proces wachten gebeurt voordat de klant wordt erkend. In deze fase voelt hij zich vaak genegeerd. Voor de klant lijkt het alsof hij in een zwart gat zit.
• In-proces wachten begint zodra de klant weet dat zijn verzoek in behandeling is. Hij heeft zekerheid dat er aan zijn vraag wordt gewerkt.

Bij pre-proces wachten raakt de klant snel gefrustreerd. Stel dat hij in de rij staat en geen enkele medewerker hem aankijkt. Hij weet niet hoe lang het gaat duren en twijfelt zelfs of hij is opgemerkt. Dit veroorzaakt onzekerheid en ontevredenheid.

In-proces wachten voelt voor klanten veel beter. Zodra een medewerker bijvoorbeeld zegt: “Ik kom zo bij u,” weet de klant dat zijn verzoek wordt opgepakt. Wachten tijdens een proces—zoals bij een autoreparatie—kan zelfs acceptabel zijn, zolang de wachttijd redelijk blijft en de klant precies weet wat hij kan verwachten. Moet hij echter zes maanden wachten om zijn banden te vervangen? Dan is zijn geduld snel op.

Hoe voorkom je dat klanten wachttijd als te lang ervaren?

Wil je weten hoe je voorkomt dat klanten wachten als te lang ervaren? Gebruik deze drie praktische tips:

1. Erken je klant direct. Laat meteen merken dat je hem hebt gezien en dat je aan zijn vraag werkt. Dit moet persoonlijk gebeuren; een automatische reactie is niet genoeg.
2. Geef duidelijkheid. Informeer de klant over hoe lang hij moet wachten en wat hij precies kan verwachten.
3. Houd de wachttijd redelijk. Zorg ervoor dat de wachttijd haalbaar en acceptabel blijft.

Conclusie: Hoe lang willen klanten wachten? Het antwoord ligt bij jou

Klanten willen niet per se een proces dat razendsnel gaat. Wat ze écht willen, is een gevoel van erkenning, duidelijkheid en redelijke verwachtingen. Door direct contact te maken, transparant te zijn en een haalbare wachttijd te bieden, zorg je ervoor dat klanten het wachten nauwelijks als een probleem ervaren. Hoe lang willen klanten wachten? Zolang het proces goed verloopt en jouw service top is, maakt die wachttijd veel minder uit.