Hoe zeg je “nee” tegen klanten?

1. De vraag verhelderen

Voordat we “nee” zeggen, moeten we precies begrijpen welke vraag we beantwoorden.

Klinkt logisch? Dat zou je denken, maar toch gaat het vaak mis. We geven nog te vaak antwoorden die niet aansluiten op de vraag. Dat frustreet klanten.

We willen zeker weten waar we precies op reageren. Daarom checken we dit bij de klant: “Als ik het goed begrijp, wilt u graag dit?”

Extra voordeel: door te laten zien dat we de klant goed begrijpen, geven we hem het gevoel dat we echt luisteren.

2. Een hogere reden: een “JA” in het voordeel van de klant

Klanten hebben geen boodschap aan interne regels. Als we ons beroepen op “bedrijfsbeleid” of zelfs wetgeving, voelt dat voor de klant als een slap excuus om hem af te wimpelen. Hij had immers geen invloed op het opstellen van die regels, dus waarom zouden die regels nu plotseling de relatie bepalen?

Willen we dat klanten ons blijven waarderen? Dan moeten we met een betere reden komen. Een hogere reden. Een “ja” die we voor al onze klanten waarborgen, en waarvoor we op andere zaken “nee” moeten zeggen.

Wat bedoelen we met zo’n hogere reden? Het is een manier om te laten zien dat we het beste voor hebben met onze klant, en daarom soms “nee” moeten zeggen.

Er is altijd een hogere reden, zelfs achter wetten en interne regels. Bestaat die reden niet? Dan hebben we geen goede reden om “nee” te zeggen en kunnen we beter “ja” zeggen.

Enkele voorbeelden:

Zeg niet: “Er is een wet op sluikstorten waardoor je een boete moet betalen als je betrapt wordt.”
Zeg: “We willen dat iedereen kan genieten van een schone gemeente. Dat lukt alleen als iedereen zijn steentje bijdraagt. Daarom heeft onze gemeente hier strikte regels voor opgesteld.”

Zeg niet: “Kleding zonder etiket kan niet geruild worden.”
Zeg: “Onze klanten verdienen kleding in perfecte staat, dat is waar ze voor betalen. Daarom accepteren we alleen kleding met intacte etiketten, zodat we de kwaliteit voor iedereen kunnen garanderen.”

3. Zeg definitief en ondubbelzinnig nee

Nee zeggen is lastig. Als we het moeten doen, proberen we vaak instinctief de boodschap te verzachten. Daardoor klinkt onze “nee” soms als een “misschien” of als “niet bij mij, maar misschien bij een collega”. Dit willen we vermijden.

Wanneer onze “nee” dubbelzinnig is, of niet definitief klinkt, zal de klant blijven aandringen. Dit zorgt alleen maar voor frustratie, terwijl het uiteindelijke antwoord hetzelfde blijft.

Enkele voorbeelden:

Hogere ja: “Iedereen moet kunnen genieten van een schone gemeente. Dat lukt alleen als iedereen zijn steentje bijdraagt. Daarom heeft onze gemeente strikte regels tegen sluikstorten.”
Zeg niet: “De kans is groot dat u dat toch zal moeten betalen.”
Zeg: “U heeft uw sigarettenpeuk op de grond gegooid, dus u zult de boete moeten betalen.”

Hogere ja: “Onze klanten verdienen kleding in nieuwstaat, want dat is waar ze voor betalen. Daarom accepteren we alleen kleding met intacte etiketten, zodat we de kwaliteit voor iedereen kunnen waarborgen.”
Zeg niet: “Als baliemedewerker kan ik die regel niet overtreden. Ikzelf kan deze retour niet aanvaarden.”
Zeg: “Deze kleding heeft geen etiket, dus kunnen we ze niet accepteren.”

4. Bied alternatieven aan

Het feit dat we “nee” moeten zeggen op de specifieke vraag van de klant, betekent niet dat we hem in de kou laten staan. Nadat we een duidelijke “nee” hebben gegeven, zoeken we naar alternatieven waarop we wél “ja” kunnen zeggen. Dit kan bijvoorbeeld een advies zijn, een doorverwijzing of een andere oplossing.

Het belangrijkste is dat de klant voelt dat we hem echt willen helpen en niet zomaar willen afschepen.

Enkele voorbeelden:

Hogere ja: “Iedereen moet kunnen genieten van een schone gemeente. Dat lukt alleen als iedereen zijn steentje bijdraagt. Daarom heeft onze gemeente strikte regels tegen sluikstorten.”
Duidelijke nee: “U heeft uw sigarettenpeuk op de grond gegooid en moet daarom de boete betalen.”
Alternatieve ja: “Als de boete te hoog is om in één keer te betalen, kunnen we een afbetalingsplan regelen. Ik stuur u ook een opvouwbare asbak, zodat u in de toekomst uw peuken makkelijk kunt bewaren.”

Hogere ja: “Onze klanten verdienen kleding in nieuwstaat, want daar betalen ze voor. Daarom accepteren we alleen kleding met intacte etiketten, zodat we de kwaliteit voor iedereen kunnen waarborgen.”
Duidelijke nee: “Deze kleding heeft geen etiket, dus kunnen we ze niet aannemen.”
Alternatieve ja: “We kunnen uw kleding wel laten verstellen via onze versteldienst, of u kunt ze aanbieden in onze tweedehandsafdeling.”

Ga in dialoog

Onthoud: ons doel is om onze klanten tevreden te houden. De manier waarop we de boodschap overbrengen, is daarbij cruciaal. Breng de boodschap op een manier die niet verkeerd geïnterpreteerd kan worden, en zorg ervoor dat je een gesprek kunt aangaan met de klant. Kies bij voorkeur voor de telefoon of een persoonlijk gesprek. Vermijd e-mail of brieven. De reden daarvoor lees je in dit artikel.

Conclusie

Ook wanneer we “nee” moeten zeggen, willen we dat onze klanten voelen dat we om hen geven en met hen meedenken. De Ja-Nee-Ja-techniek is een uitstekende manier om dit te doen, zonder concessies te doen aan ons serviceconcept. Probeer het eens uit!

P.S. Werkt ook prima bij vrienden en familie.