Waarom een klantgerichte mindset onvoldoende is
Nog veel te vaak zeggen organisaties dat klantgerichtheid een mindset is. Iedereen bij ons is verantwoordelijk voor de klantgerichtheid. Het is voor ons een duidelijk teken dat de organisatie te weinig aan klantgerichtheid denkt en daardoor geld op tafel laat liggen. Maak jij deel uit van een van die organisaties? Lees dan even verder om te ontdekken waarom het beter is hier vanuit de organisatie op in te zetten.
De ene mindset is de andere niet
Als je de klantgerichte acties van je medewerkers laat afhangen, dan zal iedere klant een andere ervaring hebben afhankelijk van de medewerker die hem helpt. Dat wil je liever niet. Je klant zal geen eenduidig antwoord kunnen geven op welke ervaring hij precies krijgt wanneer hij te maken heeft met jou organisatie. Daardoor kan hij ook niet vertellen waarom hij precies voor jullie kiest. Ook niet tegen zichzelf. Je kan je vast inbeelden wat dat betekent voor zijn loyaliteit.
Daarbij komt dat klanten eerder komen voor die ene persoon die hen de ervaring biedt die ze willen. Als die persoon besluit te vertrekken, verlies je ineens ook al zijn “persoonlijke” klanten.
Als ik jou vraag waarom je naar McDonald’s gaat. Weet je me vast exact te vertellen waarom je (net niet) kiest om daar te eten. Dat komt omdat je overal te wereld, in iedere zaak, dezelfde ervaring hebt. Dat kan alleen als je die ervaring inbouwt in je procedures.
De mindset van je klant komt zelden overeen met die van je medewerkers
Sommige praktijken werken enorm goed voor klanten, maar zijn eng voor medewerkers. We denken vaak dat we op een bepaalde manier behandeld willen worden, maar dat is in de praktijk vaak anders. Als je hier niet voor oplet riskeer je je klant een slechtere ervaring te geven. Een goed voorbeeld is de eeuwige bellen of mailen discussie.
Hoe pak je het dan wel aan?
- Stel een sterk service concept op. Wat willen we dat klanten over ons zeggen als ze over ons praten?
- Pas je procedures zo aan dat ze je service concept duidelijk naar voor brengen.
Geschreven door Debra Dirickx
Customer Strategy Expert @Onestone
Mijn biotoop is klantenservice. Waar word ik warm van? Geweldige ideeën tot leven brengen. Ik durf ambitieuze doelen stellen, maar voeg ook graag wat pragmatisme en gezond verstand toe om die doelen concreet te maken.
Op de hoogte blijven?
Benieuwd naar meer artikelen, expertinzichten of updates van Onestone
Volg ons dan op Social Media.
