Van cruciaal belang voor je klantentevredenheid
Organisaties hebben al snel de reflex om het customer experience gegeven in te vullen door: “alles doen wat de klant verwacht”. Maar dat werkt natuurlijk niet. Er zijn namelijk zoveel uiteenlopende verwachtingen als dat er klanten zelf zijn.
Als we willen inzetten op een hogere klantentevredenheid, dan moeten we keuzes maken. Waarom willen we dat een klant in de eerste plaats bij ons komt? En wat hebben wij nodig van onze klant om hem dat te bezorgen?
Een service concept vertelt wat je precies aanbiedt én wat je van jouw klant nodig hebt zodat hij van jouw service kan genieten.
Communiceer je service concept zeer duidelijk
Wanneer klanten niet weten wat jouw service concept precies inhoudt, frustreren we ze.
Een klant die een sterrenservice verwacht van een fastfood-keten, zal gefrustreerd zijn dat hij aan de kassa moet bestellen en zijn drankje zelf moet vullen.
Vice versa zal de klant die een fastfood-ervaring verwacht zich blauw ergeren aan de wachttijd en de hoge prijs van een sterrenrestaurant.
Is het ene (qua klantenervaring) beter dan het andere? Absoluut niet.
Beide types bedrijven creëren sterke klantenervaringen. Dat lukt hen omdat ze zeer duidelijk communiceren wat hun service concept precies is en hun volledige customer journey daaraan aanpassen.
Het geeft je medewerkers richting
Een sterk afgelijnd serviceconcept is niet alleen belangrijk voor je klant. Het vertelt je medewerkers wat klanten precies van hen verwachten en wat niet. Een van de voornaamste redenen waarom klanten ontevreden zijn ondanks de goede zorgen van de medewerkers, is omdat iedere medewerker zijn eigen invulling geeft aan het idee: “goede service”. Dat zorgt ervoor dat klanten een inconsistente ervaring hebben.
Een afgelijnd service concept zorgt ervoor dat iedere medewerker zeer goed weet hoe hij de gewenste ervaring kan bieden.
Geschreven door Stéphanie ’t Felt
Customer Strategy Expert @Onestone
U wilt dat uw teams tot het uiterste gaan. Want alleen met top box tevredenheidsscores haalt u rendement uit uw klantenrelaties. Ik daag uw medewerkers uit en zorg ervoor dat ook zij de lat hoog leggen. En ik help ze graag als dat even niet lukt.
Op de hoogte blijven?
Benieuwd naar meer artikelen, expertinzichten of updates van Onestone
Volg ons dan op Social Media.
