Cardif Spanje
Scoren met digitale schade-aangifte
Verzekerden willen het liefst niét communiceren met hun verzekeringsmaatschappij. En als het toch moet, dan digitaal. Op elk ogenblik van de dag of nacht. Maar ze willen ook graag persoonlijk behandeld worden. Een dilemma? Niet meer voor Cardif.
We ontwikkelden een nieuwe schadebehandeling: digitaal én van mens tot mens.
De uitdaging
Geen proces maar échte hulp
“Klanten kloppen bij ons aan voor hulp. Maar wat wij ze geven, is een proces. Net zoals elke andere verzekeraar dat doet. En dat moet anders. Beter”, aldus Cecilia Boned - CEO van Cardif Spanje.
Een schade-aangifte is doorgaans een bureaucratische aangelegenheid: verklaringen invullen, bewijzen verzamelen en attesten opvragen. En dat terwijl de klant zijn emotie nog niet te boven is - bijvoorbeeld na een ongeval met lichamelijke schade.
Cardif wilde een schadebehandeling zonder frictie: efficiënt, snel én persoonlijk.
“Het is spectaculair om te zien hoe het project de organisatie transformeerde: medewerkers voelen dat ze de hoeksteen zijn in de tevredenheid van onze klanten”
Cecilia Boned
CEO Cardif Spanje
Het aantal klachten daalde van 9% naar 1%
Onze aanpak
Eerst de customer experience, dan de technologie
“Welke ervaring willen we onze klanten geven?” Op die vraag zochten we eerst een antwoord. Los van de beperkingen die de technologie oplegt. Elk spectaculair resultaat begint bij een heldere visie.
Fuck bureaucracy
Informatie die we zelf kunnen vinden, die vragen we niet aan de klant. En als we de klant toch nodig hebben? Dan maken we het hem zo gemakkelijk mogelijk. Dat is waar de technologie haar toegevoegde waarde bewijst.
De fake bot
Hoe gaat een klant om met de digitale interface? En wanneer is het zinvol dat een mens ingrijpt?
Om het budget voor de digitale ontwikkeling op de juiste manier te besteden, deden we eerst alsof. Met échte klanten, in échte schadedossiers. Klanten dachten dat ze met een machine communiceerden, maar achter het toetsenbord zat een Cardif medewerker. Indrukwekkend hoeveel we daaruit leerden!
Het resultaat
81% extreem tevreden klanten
81% van de klanten zijn ‘uiterst tevreden’ over de nieuwe manier waarop Cardif een schadedossier behandelt. Zelfs klanten die een aangifte doen, maar waarvan blijkt dat hun polis die schade niet dekt, zijn tevreden. Hoewel ze dus geen vergoeding krijgen.
Digital gets human
De chatbot gedraagt zich als de digitale assistent van de schadebeheerder. Zo kan de klant op elk moment ergens terecht. En de schadebeheerder? Die wint tijd die hij kan besteden aan de interacties waar hij als mens het meest waardevol is.
Schade geregeld binnen de 24 uur dankzij artificial intelligence
We gebruikten artificial intelligence om klanten onmiddellijk uitsluitsel te geven. Ze geven aan dat ze dat als een blijk van vertrouwen zien. Geen gedoe.
De Net Promoter Score ging van 36 naar 77
Effect op de organisatie
De mindset binnen de organisatie heeft een grondige evolutie doorgemaakt. Dat is de verdienste van de schadebeheerders die de nieuwe werkwijze mee hebben uitgewerkt. Zij zijn de grootste ambassadeurs van de change.
De nieuwe manier van werken is een bron van inspiratie voor de collega’s in andere landen. Uit alle hoeken van de wereld komen ze kijken hoe Cardif Spanje het doet.
“Voor ons schadebeheerders, was het fantastisch om zelf mee te bouwen aan betere oplossingen voor onze klanten.”
- medewerker experiment