Telenet Business
Strategische keuzes omzetten in spraakmakende klantervaring
Spraakmakende dienstverlening. Daar zet Telenet Business op in door het te verankeren in de visie. Maar hoe de hele organisatie mee krijgen? Zodat klanten die uitzonderlijke service ook werkelijk ondervinden? Met die vraag gingen we aan de slag.
De uitdaging
Groeien door in te zetten op klantenstrategie
Telenet veroverde doorheen de jaren een grote hap van de residentiële markt. Nu wil Telenet groeien in de kmo-markt.
Hoe doen ze dat? Door ervoor te zorgen dat zakelijke klanten hun collega-ondernemers spontaan aanbevelen om voor Telenet Business te kiezen. En dat is geen sinecure binnen een concurrentiële markt met veeleisende business klanten.
“Wat mijn medewerkers gerealiseerd hebben in dit experiment, is ongezien. Ze nemen beslissingen in functie van onze strategie. Daar ben ik zeer trots op.”
Martine Tempels
VP Telenet Business
Een significante stijging van de Net Promoter Score
Onze aanpak
Customer strategy design
We hielpen Telenet Business scherpe keuzes maken. Wat willen we precies dat klanten vertellen over Telenet Business? Het resultaat? Een duidelijke visie waar iedereen achter staat.
Vervolgens herontwierpen we het werkproces om klanten het bewijs te leveren van die visie. Aan de hand van psychology engineering verwerkten we tactieken om gemoedsrust te creëren, en om snel vertrouwen op te bouwen. Zoals het maken en opvolgen van concrete beloftes.
Om de nieuwe visie vervolgens ook tastbaar te maken, creëerden we een start-up binnen Telenet Business. Tien helpdesk medewerkers ontkoppelden we van de bestaande processen, procedures en KPI’s. Een echte start-up mentaliteit? Check!
Door voortdurend het effect te meten van alles wat we deden, betrokken we de klant heel nauw. Dat zorgde ervoor dat we snel evolueerden. Waar we veel tijd aan besteedden? De medewerkers coachen, om dat wat werkte ook geweldig efficiënt te maken.
Het resultaat
Trotse medewerkers zetten de strategische bedrijfskeuze kracht bij
Weten uw medewerkers hoe ze de strategische bedrijfskeuzes in hun dagelijkse taken kracht bij kunnen zetten? Bij Telenet Business is het crystal clear. En de helpdeskmedewerkers zijn trots op het resultaat!
De NPS steeg tijdens het experiment significant. Het gebeurt nu zelfs dat klanten terugbellen naar de klantendienst, enkel en alleen om de medewerker te bedanken voor z’n ongeziene service.
De churn, van klanten die bellen met een vraag, daalde enorm.
En zelfs de verkoop ging er aanzienlijk op vooruit. Ook al lag hier niet de focus op tijdens het experiment.
Telenet is beursgenoteerd. Daarom kunnen ze hier geen exacte cijfers geven. U leest die in de kwartaalresultaten.
Door spectaculaire resultaten neer te zetten, overtuigden we de medewerkers van het potentieel van de nieuwe werkwijze. Zo creëerden we de gewenste veranderdynamiek in de organisatie.
Klanten feliciteren de klantendienst voor hun ongeziene service
Effect op de organisatie
Business case positief tegen 2020
Om de beoogde klantentevredenheid te halen, vraagt de nieuwe aanpak meer tijd van de helpdeskmedewerker. Een investering waar Telenet Business doelbewust voor kiest. Vanaf 2020 wordt de business case positief.
Dankzij deze werkwijze maakt de medewerker zelf de juiste keuzes. Hij weet immers duidelijk waar we naartoe willen. We hoeven hem niet te vertellen wat hij moet doen. Dit vraagt om aangepaste KPI’s en een meer coachende rol van het management.
Medewerkers zijn nu ook in staat om gemaakte beloftes waar te maken. En daar profiteren niet alleen de klanten van! Het effect op het gevoel van eigenwaarde, voldoening, en fierheid is onmiskenbaar.
“Nooit maakte ik dit mee: iemand die zo proactief meedenkt. De frustratie waarmee ik zat én het probleem waarvoor ik belde werden helemaal opgelost. Leuk om zo bediend te worden.”
- een klant van Telenet Business