Categorie: Uncategorized

Alarmbellen rinkelen. Ben je aan het opletten?

Gastschrijver, Marleen Strubbe,
Freelance Interim Manager, Change Manager, Project Manager.

Marleen is onze ex-collega. Kritisch is haar middle name en cijfers doen haar hart sneller slaan.

Duidelijke alarmsignalen compleet negeren. Hoe kan het? Op 10 april 2010 stortte het Poolse presidentiële toestel neer. De president en zijn delegatie, op slag dood. En dat op nog geen kilometer van de luchthaven.

National Geographic heeft er een hele aflevering van Aircrash Investigations aan gewijd. De onderzoekers stootten op een zeer intrigerend feit. Tijdens de afdaling loeide in de cockpit het hoogteverliesalarm. Vreemd genoeg reageerde daar niemand op. Sterker nog. De bemanning heeft het alarm handmatig uit gezet.

Ik leg je uit waarom ze dat deden. Vliegt een toestel te laag én is er geen luchthaven in de buurt? Dan gaat het alarm af. Het Poolse presidentiële toestel is een passagiersvliegtuig dat vaak landt op militaire luchthavens. Doordat deze luchthavens niet opgenomen zijn in de database van de passagiersvliegtuigen, lijkt het of er geen luchthaven is. En dus gaat het alarm vrijwel altijd af wanneer men op een militaire luchthaven wil landen. Piloten zijn dit gewoon. Zo gewoon dat ze helemaal niet meer opschrikken van die loeiende sirene. Het blijft natuurlijk wel een enorm lastig geluid. Daarom resetten ze hun hoogtemeter. En dat is exact wat er op deze vlucht gebeurde.

Alarmen negeren? Het gebeurt vaker. Vooral in bedrijven. Een alarmsignaal op een dashboard gaat bijna altijd gepaard met: “Ja, maar dat is maar tijdelijk hoor, want …” of “De meting houdt geen rekening met …, dus …”. Het gevolg?

Niet alleen de waarde van het alarmsignaal wordt tenietgedaan, ook de andere meetgegevens verliezen een groot deel van hun geloofwaardigheid.

Vaak denken we de realiteit te weerspiegelen in onze meting. Dat klopt niet helemaal. Meten we iets? Dan hebben we altijd een mogelijke meetfout. En dan moeten we beslissen: is wat we meten juist of fout? Om die beslissing te nemen, leggen we arbitrair een cutoff score vast. Deze score bepaalt of het positief of negatief is. Of het dashboard groen of rood kleurt.

Deze cutoff score, in combinatie met onze meetfout geeft ons 4 mogelijke uitkomsten. We doen bijvoorbeeld kankerscreenings.

  • Onze meting was juist en we hebben een positieve score (true positive) vb we meten kanker en de patiënt heeft kanker.
  • Onze meting was juist en we hebben een negatieve score (true negative) vb we meten geen kanker en de patiënt heeft geen kanker
  • Onze meting was fout en we hebben een positieve score (false positive) vb we meten geen kanker, maar de patiënt heeft kanker
  • Onze meting was fout en we hebben een negatieve score (false negative) vb we meten kanker, en de patiënt heeft geen kanker

Hoe scherp stellen we de cutoff score in? Dat beslissen we zelf. De plaats van de cutoff score bepaalt de verhouding tussen de vals negatieve en de vals positieve uitkomsten. In het voorbeeld dat we geven, hebben we duidelijk liever een vals negatieve uitkomst, dan een vals positieve. Liever verkeerdelijk denken dat iemand kanker heeft en hem verder onderzoeken, dan hem naar huis te sturen, terwijl hij eigenlijk ziek is. Om dat te vermijden leggen we de cutoff score hoger. Leggen we deze drempel fout? Dan hebben we constant vals negatieve uitkomsten en dan is onze meting niets meer waard.

Bij het voorbeeld van het Poolse vliegtuig, was het aantal vals positieve uitkomsten te hoog. Het alarm verloor zijn effect.

In deze voorbeelden staan steeds mensenlevens op spel. Dat is gelukkig niet zo in het bedrijfsleven. Maar in geen geval mag het dashboard veranderen in een nutteloos kleurenplaatje.

Communicatie leidt niet tot verandering

Communicatie. Hét instrument waarop organisaties inzetten voor verandering. Maar het blijkt onvoldoende. Want hiermee hebben medewerkers zich de beoogde manier van werken nog niet eigen gemaakt. En daar wringt het schoentje.

Grote inspanningen, voor incrementele verbeteringen

Diensten die kreunen onder het vele werk? Die kampen meestal ook met ontevreden klanten. Wordt de druk onhoudbaar? Dan moet het anders en beter – en terecht!

De organisatie stelt een projectteam samen, roept consultants in en stelt ambitieuze verbeterdoelstellingen. Het team duikt de analysefase in, en komt de creatieve fase uit met conclusies en aanbevelingen. De directie geeft een Go voor de quick wins en voor de budgetvriendelijke initiatieven.

De communicatiemolen gaat van start: verfrissende affiches, spectaculaire powerpoints en opgesmukte procesnota’s circuleren via roadshows, het bedrijfsblad, intranet, teamgesprekken, … So far so good.

De communicatieronde zit erop? Nu zijn de medewerkers aan zet.  Zij moeten ‘het nu gaan doen’. Met z’n allen gaan ze door een strak gepland opleidingstraject en krijgen ze een nieuwe procesnota.

En wat brengt zo’n verandertraject finaal op? Wel, doorgaans niet meer dan een paar incrementele verbeteringen. Die de klant met moeite ondervindt.

Nog geen jaar later, stelt de organisatie vast dat ze opnieuw kampen met torenhoge werkdruk. Gedemotiveerde medewerkers en deloyale klanten. En dat ondanks al die moeite?!

Zichtbaar resultaat, samen met gemotiveerde medewerkers 

Ga je voor ‘grondig beter’? Wel, dat vraagt ‘grondig anders’.

Maak gebruik van de expertise van uw medewerkers op het terrein. Zij kennen als geen ander de hiaten van de huidige werkwijze.

Vorm met hen een klein team van gemotiveerde medewerkers. Geef hen de kans om de nieuwe manier van werken zelf mee vorm te geven. En te testen in de praktijk. De verandering is al gaande. Stapsgewijs maken ze zich de nieuwe werkwijze eigen.

Laat hen ervaren hoe het voelt om met die nieuwe werkwijze te scoren bij klanten. Zo creëer je goesting voor verandering. En maak je langzaam maar zeker een voelbaar verschil in efficiëntie én voor uw klanten.

Stéphanie-'tFelt-Customer-Strategy-Expert
Geschreven door Stéphanie ’t Felt Customer Strategy Expert @ Onestone

Een boze klant? Maak er een fan van!

Gastschrijver, Tom Van Thillo,
Customer Experience Manager bij Tessenderlo Group.

Tom is onze oud-collega en een fervente bewaker van de customer experience bij Catalent.

Ons ‘mens-zijn’ verhindert ons om boze klanten te verrassen.

De typische medewerker van een klantendienst? Een sadistische misantroop die er zijn lusten komt botvieren. Dat zou je denken als je de attitude van sommige inbellende klanten analyseert. Wil je je arsenaal aan scheldwoorden verruimen? Luister dan eens een dagje mee in een klantendienst. Boze klanten vergeten weleens dat er aan de andere kant van de lijn ook een mens van vlees en bloed zit.

Het vergt euvele moed om op zo’n moment je medewerkers te spreken over ‘service met de glimlach’. Dit soort boze-klant situaties doen de oerinstincten opspelen: de zogenaamde ‘vecht-vlucht reactie’. We verdedigen onszelf: “dat is niet onze fout”. Of we vluchten en leggen de telefoon zo snel mogelijk neer.

Dit is het uitgelezen moment om het verschil te maken met andere klantendiensten. En de ervaring die je klant daar reeds heeft opgedaan. Verras hem!

Hoe dan?

Elke klacht is een opportuniteit om te scoren.

De worstcasescenario’s? Die zijn net ideaal om uit te blinken. Maar die vergen kennis, oefening en vooral toewijding. Je moet je instincten leren onderdrukken. En er soms zelfs tegenin gaan. Dat is een totaal nieuwe manier van werken én denken.

Je medewerkers vertellen hoe ze het moeten doen? Dat zal je niet ver brengen. Intensief coachen en begeleiden is de boodschap. Tot je medewerkers met een andere bril naar klachten kijken: als een kans om te scoren.

Overwin je instinct: pak zowel het probleem als de frustratie aan.

De essentie? Een klacht bestaat altijd uit twee delen: feiten én frustratie. Het eerste deel is het probleem dat de klant ondergaat. Het tweede gaat over hoe hij dit probleem ervaart.

We zijn geweldig goed in het oplossen van problemen. We doen dit kalm, rationeel en snel. Waarom blijft de klant dan zo lastig? Omdat we het tweede aspect altijd vergeten: de frustratie. Natuurlijk is een goede oplossing belangrijk, maar de mate waarin de klant zich gehoord voelt is dat evenzeer. Voelt je klant zich miskent of onbegrepen? Dan is de kans klein dat hij luistert naar je oplossing.

Een pijnlijke situatie omkeren? Een concreet voorbeeld.

De klant belt naar de klantendienst en is niet goed gezind…

Klant: “Eindelijk! Ik hang al 20 minuten aan de lijn. Die verdomde ‘Für Elise’ ben ik intussen beu gehoord! Het internet werkt al de hele voormiddag niet, en ik moet dringend belangrijke e-mails sturen! Zo kan ik niet werken!”

Scenario 1:

Medewerker: “Er is dus een probleem met uw verbinding. Kunt u de modem even uitrekken voor 10 seconden terwijl ik een lijnmeting uitvoer?”

Scenario 2:

Medewerker: “Al 20 minuten?! Een mens zou voor minder kwaad worden, zeker als u dringend e-mails wilt versturen! Ik ga er nu alles aan doen om uw probleem zo snel mogelijk op te lossen. Heeft u zelf al iets geprobeerd om het probleem op te lossen?”

Voel je het verschil? Laat de klant eerst merken dat je zijn frustraties hoort. Probeer zijn boosheid niet te negeren of te minimaliseren. Bevestig juist dat het normaal is dat hij boos is. De frustratie moet er eerst uit, voor je met de oplossing komt.

Van een boze klant een extreem tevreden klant maken? Alleen door een goede oplossing te bieden? Dat is geen evidentie. Wil je hem echt verrassen? Reageer op zijn emotie! Dan pas maak je écht het verschil.