SD Worx
Gérer les irritations avant qu'elles ne se transforment en plainte
SD Worx est un secrétariat social et prestataire de services en matière de ressources humaines. L’ambition ? Devancer la concurrence en créant un rapprochement émotionnel avec les clients. Ensemble, nous avons cherché – et trouvé – une méthode pour permuter les frustrations en expérience positive.
Le challenge
Viser une satisfaction conséquente
Le marché des RH s’internationalise. Les concurrents à l’étranger lorgnent le marché belge. Dès lors, SD Worx veut augmenter la satisfaction client. Pour ainsi maintenir la loyauté des clients dans ce marché de plus en plus compétitif.
Les clients sont plutôt contents déjà aujourd’hui. Et ceci surtout grâce à leur personne de contact fixe. Lorsque celle-ci change, cela risque toujours de mettre la qualité de la relation en péril. Voilà le challenge d’Eric Janssens, Directeur PME. Il voulait accroître la satisfaction des clients, mais par-dessus tout : fidéliser les clients à la marque SD Worx, et non pas uniquement à la personne de contact individuelle.
“Pour moi ? Du temps précieux s'est libéré. Le temps consacré avant aux escalations, je l'investis aujourd'hui au futur de notre agence.”
Marielle Grégoire
Directrice Régionale Liège
Nous sommes passés de 23% à 72% de nos clients qui nous donnent un 9 ou un 10
Notre approche
Gérer chaque émotion
Obtenir une clientèle vraiment fidèle ? Le secret des organisations qui y parviennent ? Une stratégie client claire. Et : du focus. Car à l’inverse : intervenir partout en même temps ? C’est la recette pour un échec garanti.
Nous avons choisi de nous concentrer sur les moments dont les clients ne sont pas entièrement satisfaits. Parce que nous savons que ces moments-là, ils s’en souviennent.
En règle générale, nous résolvons assez bien les problèmes qui surgissent. De même pour les plaintes, dans l’ensemble nous les traitons à la satisfaction de nos clients. Mais les émotions qui y sont liées ? Trop souvent, nous les ignorons.
Nous sommes partis de la stratégie client : Simple et Concret, Promis. Sur base de cette vision, nous avons développé un processus pour nous permettre de gérer chaque irritation ou contrariété. Aussi petite qu’elle soit. Pour éviter qu’elle ne dégénère en plainte. Mais nettement plus important encore : pour rappeler au client qu’avec SD Worx, il a fait le bon choix.
Avec quelques agences, nous avons conçu une méthode pour permuter chaque émotion négative en expérience positive. Il nous a fallu développer un nouveau processus, faire appel à d’autres parties de l’entreprise pour résoudre des problèmes dans le fond, et apprendre des techniques spécialisées. La méthode de travail a été affinée jusqu’à ce que nous eussions atteint notre objectif : donner à chaque client le sentiment qu’il est entendu. Tant et chaque fois. Indépendamment du collaborateur avec lequel il a affaire.
Le résultat
De 23% à 72% clients 9+
Notre point de mire ? Des fans. Des clients qui nous donnent au minimum un 9 ou un 10 alors qu’initialement ils étaient contrariés.
Aujourd’hui nous y sommes. “72% de nos clients nous donnent un 9 ou un 10. Au début du projet ce n’était que 23%” dit Kurt Stragier, Customer Experience Catalyst chez SD Worx.
Nous sommes en plein déploiement, mais nous faisons déjà 550 fans par mois.
“J’ai travaillé avec d’autres consultants avant, mais ce que nous avons réalisé ensemble avec Onestone est sans pareil. Tant pour les clients que pour les collaborateurs.”
- Eric Janssens, Director PME
"Nous sommes en plein déploiement, mais nous faisons déjà 550 fans par mois."
Kurt Stragier
Customer Experience Catalyst
L'impact sur l'organisation
Les collaborateurs prennent le déploiement en main eux-mêmes
Un sixième sens. C’est ce que nos collaborateurs ont développé. En effet, ils parviennent à détecter la plus petite des frustrations. Tant celles des clients, que celles qui ont lieu entre eux. Voilà qui profite grandement à la collaboration et à une culture qui se veut orientée client.
Les collaborateurs sont tellement enthousiastes qu’ils se portent candidat pour coacher leurs collègues à maîtriser la nouvelle manière de travailler. Vous ne trouvez pas de meilleurs ambassadeurs !
“Cette méthode pour gérer les émotions clients, assure une expérience client conséquente. En outre, nos consultants reçoivent du feedback direct et qualitatif sur leurs prestations. Ce qui s’en suit ? Des collaborateurs plus efficaces, et fiers !”
- Robin Beens, Business Operations Manager PME