POST Luxembourg

Démontrer la vision exprimée par POST Luxembourg de l’expérience client lorsque ses clients enregistrent une réclamation

En 2016, le Comité Exécutif de POST Luxembourg a défini - avec l’aide de Onestone - sa vision de ce que doit être l’expérience de ses clients.

« On s’en occupe. Promis! »

Ce court slogan exprime exactement ce qu'il fallait changer. A l’époque, POST Luxembourg fonctionnait encore comme une institution gouvernementale. Les clients devaient naviguer à travers les silos et la complexité de l’entreprise. Aucune promesse n'était faite. La réponse donnée aux clients qui s'interrogeaient sur les temps de délais était: "dès que possible".

En 2021, POST Luxembourg s’est rendue compte que la manière dont elle traitait les réclamations ne correspondait pas à sa vision de l'expérience client. Alors qu'une réclamation est un "moment de vérité”: un moment idéal pour démontrer à ses clients que POST Luxembourg prend sa promesse au sérieux: On s’en occupe. Promis!

Le Comité Exécutif de POST Luxembourg a donc lancé une initiative en faveur de l'expérience client afin d'améliorer et d'harmoniser le traitement des réclamations dans ses trois activités : Télécom, Banque et Poste. Il s'agissait de la 11e initiative basée sur la méthodologie Onestone, qui avait déjà donné d'excellents résultats par le passé.

Repenser la gestion des réclamations du point de vue du client

La façon de traiter les réclamations a été complèment repensée. Nous ne sommes pas repartis de l'ancien processus, mais d'une feuille blanche. 

Nous avons réuni 13 collaborateurs dans un atelier de 4 jours appelé ‘bootcamp’. Un exercice de design thinking réalisé du point de vue du client. L'équipe était composée de membres de l’équipe en charge du traitement des réclamations, de leur encadrement et de la direction des fonctions support (puisque nous aurions besoin de leur soutien pour la mise en œuvre). Le Directeur Général adjoint a également participé, afin de mieux comprendre les difficultés de ses équipes et de souligner l'importance stratégique de l'initiative. 

Il a été difficile de convaincre les participants de se libérer 4 jours pour ce ‘bootcamp’! Mais l'approche a permis d’aboutir à un plan d'action concret qui a bénéficié du soutien unanime de toutes les personnes impliquées. L'idée principale : nous voulons créer de la tranquillité d'esprit. 

Historiquement, POST Luxembourg a toujours répondu par écrit aux réclamations, ou à tout ce qui pouvait avoir des conséquences juridiques. Cela devait changer : les collaborateurs en charge du traitement des réclamations devaient parler aux clients. Et beaucoup n'étaient pas très à l'aise avec cette idée.

Définir le process en mode start-up

Nous avons créé une start-up au sein de l’organisation, isolée des mécanismes de pilotage habituels. Sa mission pendant 16 semaines? Devenir un concurrent qui devait perturber l’ancien processus de traitement des réclamations - pour créer d’avantage d’impact, avec moins d’efforts.

Une petite équipe a appliqué la nouvelle approche qui avait été imaginée pour traiter les réclamations et l’a peaufinée jusqu’à ce que les clients soient très satisfaits - et que le processus soit bien rodé. 

Nous voulions pouvoir faire des erreurs dans un cadre restreint afin de pouvoir corriger le tir en temps réel, de façon extrêmement agile. Et nous préparer ainsi au déploiement, sans qu’il n’y ait plus de problèmes de mise en oeuvre.

Une augmentation spectaculaire du tNPS de 31 points pour atteinte +56, sans avoir à renforcer les équipes. 80% des clients étaient très satisfaits de la façon dont leur réclamation est traitée. 

Dans certains cas, il n’était pas possible de résoudre le problème du client (par exemple lorsqu’il était victime d’arnaque ou d’usurpation d’identité) ou celui-ci n’avait pas droit à un remboursement. Cependant, même lorsqu’on leur donnait ces ‘mauvaises nouvelles’, 40% d’ente-eux continuaient à donner un score de 9 ou 10 sur une échelle de 10!

Le temps de traitement des réclamations a baissé de façon significative (contrairement à ce que les gens imaginaient avant que nous entamions la phase start-up). 

Depuis que le nouveau processus est en place, il n’y a quasiment plus de réouvertures de plaintes clôturées (1%). Alors qu’avec l’ancien processus, la majorité des clients interrogés expliquaient que la réponse qui leur avait été faite était incomplète.