POST Telecom
Transformer les clients business en véritables fans
POST Telecom, qui fait partie de POST Luxembourg, veut être là référence en matière d'orientation client. Ensemble, nous avons développé une méthode de travail pour que les clients se sentent écoutés et appréciés quand ils sont en contact avec le helpdesk Telecom.
Le challenge
Transformer les clients en ambassadeurs
Les clients business ont des besoins croissants et très divers. En plus, la gamme des produits et services de haute technologie évolue rapidement. Il devient de plus en plus difficile pour le personnel du helpdesk de fournir des réponses toutes faites. Ils sont souvent dépendants de leurs collègues experts. Ce qui ralentit le processus de réponse, et les prive aussi d'un sentiment de contrôle.
Et c'est ce que le client ressent. Quand la réponse met trop de temps à venir ? Alors, il cherche d'autres moyens pour trouver des réponses. Il s'adresse à ses relations au sein de POST. Par conséquent, plusieurs employés sont occupés à éteindre les mêmes incendies et l’efficacité du travail en périt. Le résultat ? Des clients insatisfaits. Et des employés frustrés.
“Les clients me félicitent spontanément pour notre nouvelle approche.”
Claude Strasser
CEO POST Luxembourg
Nous sommes passés de 35% à 70% de clients extrêmement satisfaits.
Notre approche
Customer strategy design
Nous avons réuni la direction de l’entreprise et quelques employés bien choisis. Nous leur avons demandé de se joindre à un bootcamp pour déterminer comment s'organiser afin que chaque employé comprenne comment répondre aux besoins des clients. La question clé ? Que doivent ressentir nos clients business lorsqu'ils nous contactent ? Et comment devons-nous nous organiser pour que le client fasse l’expérience de ce sentiment visé ?
"Quatre jours de bootcamp. Pas une sinécure ! Mais nous avons obtenu des résultats sans précédent : une vision claire et soutenue par tous, sur la façon dont nous voulons créer une expérience client mémorable. Et un plan d'action concret."
- Cliff Konsbruck, Directeur POST Telecom
Bye bye silos
Avec cette vision en tête, nous avons abordé le processus du helpdesk. Et examiné de près la structure organisationnelle. Les différents départements experts ? Dès à présent, ils sont assis littéralement ensemble, autour d'une même table.
Le résultat
Des clients spectaculairement satisfaits
La coopération a débouché sur une méthode de travail applicable sur une grande échelle et à des clients extrêmement satisfaits. Avant, 35% des clients étaient extrêmement satisfaits. Grâce à la nouvelle façon de travailler, nous sommes passés à 70%.
Des employés fiers
Les employés sont nettement moins dans ‘la gestion d’incendies'. Avant ce projet, 33 % des employés disaient être très satisfaits de la façon de travailler. Aujourd’hui, ils sont à 83 %.
Les différents experts travaillent beaucoup mieux ensemble. Toutes les expertises sont réunies autour d'une table. Les collaborateurs apprennent les uns des autres, et se sentent beaucoup plus appréciés.
Enfin, nous voyons moins de clients partir. Et nous constatons une augmentation des ventes.
83% des employés sont très satisfaits de la nouvelle façon de travailler
L'impact sur l'organisation
Ce projet chez POST Luxembourg ne s'est pas limité à une seule intervention. Il a initié une professionnalisation continue, et a conduit à un réel changement de comportement. La mentalité axée sur le client est maintenant profondément ancrée. Même auprès des profils techniques qui n'ont jamais été en contact avec les clients dans le passé.
"L'obtention de résultats spectaculaires a été un formidable accélérateur du changement culturel au sein de notre organisation. Aujourd'hui, nous poussons les limites de notre stratégie client en nous assurant que nos partenaires externes aussi, adoptent la nouvelle façon de travailler."
- Joaquim Carreira, deputy head of customer services che POST Telecom